Digitalisering in stroomversnelling

Digitalisering, digitale transformatie, datadriven digitale strategie: ooit waren het buzz woorden… inmiddels behoren ze tot de status quo en is digitalisering volgens Gartner* een kwestie van ‘do or die’ voor bedrijven: 69% van de directies meldt dat zij digitale initiatieven invoeren én versnellen in reactie op COVID. In dit artikel lees je waarom dit zo is, en wat de digitalisering inhoudt voor je onderneming én je klant.

Wat betekent digitalisering?

Een antwoordkaart…weet je het nog? Waar we vroeger een antwoordkaart opstuurden om een brochure aan te vragen van een product waarin we geïnteresseerd waren, vinden we vandaag de dag een online formulier de normaalste zaak van de wereld… En dat heeft zo zijn voordelen, want dankzij een automatische controle van de gegevens komt de brochure vrijwel altijd foutloos op de plaats van bestemming aan. En het levert ons een flinke tijdswinst op: de brochure belandt al binnen enkele dagen in onze postbus, of zelfs binnen enkele seconden in de mail.

Nog niet zo gek lang geleden dachten we bij ‘digitalisering’ aan het overzetten van videobanden naar DVD’s of een ander digitaal formaat. Of aan het inscannen van documenten. Inmiddels gaat digitalisering al lang niet meer alleen over het transformeren van analoge gegevens. De digitalisering gaat ook over het digitaal maken (én optimaliseren) van processen. De digitalisering heeft de laatste jaren een enorme versnelling doorgemaakt, mede door de pandemie.

Digitalisering versus digitale transformatie

Digitalisering wordt vaak verward met een digitale transformatie. Terwijl de digitale transformatie verder gaat dan alleen het digitaliseren van processen en informatie. Bij digitale transformatie gaat het ook om het aanpassen van de interne processen, hetgeen uitdagend is omdat het de cultuur van een organisatie raakt.

En de digitale transformatie maakt nieuwe verdienmodellen mogelijk. Dat klinkt als een luxe, maar het vormt steeds meer een noodzaak: ondernemingen die nieuwe verdienmodellen ontwikkelen en hun organisatie daarop inrichten, zijn succesvoller dan spelers die alleen bestaande processen digitaliseren. En zelfs als het niet (direct) mogelijk is om op nieuwe manieren geld te verdienen, zijn er talloze voordelen te bedenken die de digitale transformatie teweeg brengt. Voor de onderneming én haar klanten.

Waarom digitaliseren: een greep uit de voordelen

De vraag óf je als bedrijf wilt digitaliseren is dus al lang niet meer aan de orde, digitale bedrijven hebben de toekomst. En daar zijn legio redenen voor te bedenken, we zetten de meest gehoorde argumenten op een rij:

Efficiëntere processen

Efficiëntie is verreweg één van de belangrijkste aanjagers van digitalisering. De digitalisering versnelt en verbetert. Neem nu het maken van een offerte, dat duurde vroeger een eeuwigheid vergeleken nu. Je was aangewezen op een papieren catalogi, en moest de bedragen handmatig doorrekenen. Dankzij de digitalisering is dit verleden tijd. Je selecteert nu in een mum van tijd de producten uit een digitale lijst en de software doet de rest: de bedragen worden opgeteld, de juiste kortingen toegepast é voila: de offerte is klaar. Niet alleen sneller, maar de kans op fouten is ook een stuk kleiner!

En een ander voorbeeld is dat je vandaag de dag je processen (deels) kunt uitbesteden, zodat je niet meer alles zelf en/of handmatig hoeft te doen. Zo kun je bijvoorbeeld je klantenservice via een chatbox laten lopen, waardoor je méér werk kunt verrichten met minder medewerkers.

Wie aan de slag gaat met het digitaliseren van processen, ervaart al snel een vliegwieleffect; het digitaal maken van het ene proces maakt het makkelijker om ook andere processen te verbeteren. Alleen al vanwege de data die beschikbaar komt en daarmee de optimalisatiekansen.

Verbeterde klantervaring

De digitalisering breekt een lans voor de 24-uurs economie, van openingstijden is digitaal geen sprake. Klanten kunnen op elk moment, vanaf elke locatie een bestelling plaatsen en zijn niet gevonden aan (telefonische) wachtrijen. Ook het plaatsen van de bestelling gaat sneller, omdat er geen ingewikkelde nummers meer hoeven te worden doorgegeven per telefoon. En de klant heeft meer inzicht in de status van zijn bestelling, deze is in veel gevallen online te volgen.

Natuurlijk zijn er ook voordelen aan een analoog proces, neem bijvoorbeeld het persoonlijke contact.

Niet iedereen vindt het prettig om digitaal een bestelling te plaatsen. Zeker niet wanneer het proces geen ruimte geeft voor context, en de klant bijvoorbeeld geen voorkeuren of opmerkingen kan plaatsen. Het digitale proces moet soepel verlopen, anders heeft het een averechtse werking en leidt het tot een negatieve klantervaring. Gemak is altijd een voorwaarde voor succes.

Makkelijker toegang tot informatie

Informatie die gedigitaliseerd is, is makkelijker en goedkoper te verwerken, analyseren en delen dan dan niet-gedigitaliseerde informatie. Veel aspecten zijn ook te automatiseren, waardoor processen sneller verlopen. De snelheid waarmee digitale gegevens uitgewisseld worden, is misschien wel het belangrijkste voordeel van digitalisering en verklaart ook waarom digitalisering onvermijdelijk is voor bedrijven. Je kunt op je hoofdkantoor in Nederland real-time zien welke producten verkocht worden in je filialen in het buitenland. Voorheen moesten deze gegevens worden doorgebeld. Waar een ondertekend contract vroeger dagen onderweg was per post, verschijnt deze nu direct in de e-mail. Deze snelle toegang tot informatie maakt ook dat je veel beter kunt sturen op resultaat.

Data analytics

Een andere belangrijke eigenschap van digitale informatie is dat dit veel sneller te analyseren is. Stel je eens voor, dat alle contactmomenten van accountmanagers nog ouderwets in een map gezet worden… het kost je dagen om deze allemaal te analyseren! Alle aantekeningen moeten doorgelezen en geordend worden. In een digitaal systeem kun je in een handomdraai elk specifiek contactmoment (bijv. alle demo's) uitdraaien om deze nader te bekijken. Met behulp van Business Intelligence en Big Data is het zelfs mogelijk om digitale informatie uit allerlei verschillende bronnen met elkaar te combineren.

De commerciële kansen van digitalisering

De digitalisering is overal en het is onvermijdelijk. Zelfs de -op het eerste oog- meer traditionele bedrijven, bijvoorbeeld waar met veel fysieke hulpmiddelen en materialen gewerkt wordt zoals bouwbedrijven, hebben inmiddels digitale processen en assets zoals bouwtekeningen en de planning. En in sectoren waarbij de primaire processen minder eenvoudig te digitaliseren zijn, zoals diagnostisering de zorg, zijn ondersteunende processen zoals een afspraak inplannen prima online te regelen.

Dat geldt ook voor de commerciële processen in een bedrijf, waarbij het gross van de klantcommunicatie vaak al digitaal plaatsvindt. Bijvoorbeeld via een online formulier, per e-mail, of via een chatbox. En ook Whatsapp is al lang geen uitzondering meer. Met je website geef je vaak het eerste visitekaartje af, dit is waar de meeste nieuwe leads vaak voor het eerst kennismaken met je bedrijf. Overigens blijft persoonlijk contact nog steeds onverminderd belangrijk, vooral later in het verkoopproces. Zelfs als het niet mogelijk is om een salesgesprek te digitaliseren, dan biedt een goed digitaal platform wel de mogelijkheid om de uitkomsten van deze gebeurtenissen vast te leggen. Inzicht in wie er tijdens het contactmoment aanwezig waren, wat er besproken is, wanneer en waar dit plaats vond, zijn de basis voor het verbeteren van de klantervaring.

Aan de slag met het digitaliseren van je verkoopprocessen

Het is niet verwonderlijk dat digitalisering bovenaan op de agenda van de directie staat. Het zorgt niet alleen voor een efficiënte operatie, maar geeft ook meer inzicht in de markt en wat er leeft bij klanten. Deze inzichten helpen om toegevoegde waarde te (blijven) bieden, nu en in de toekomst. Ook geeft het inzicht in de effectiviteit van bijvoorbeeld je commerciële processen. Essentieel hierbij is de juiste software, zodat je relevant kunt zijn gedurende de hele customer journey én deze goed kan monitoren.

HubSpot is een voorbeeld van moderne oplossing waarmee je de digitalisering van je salesprocessen optimaal ondersteunt. HubSpot raakt het hele verkoopproces, van je website tot en met het verlenen van service en verbeteren van de klanttevredenheid.

* Bron: https://www.gartner.com/en/information-technology/insights/digitalization