Wat is CRM (Customer Relationship Management)?

Wat is een Customer Relationship Management Systeem? Waarom gebruiken bedrijven een CRM-systeem? En welke software wordt er gebruikt? Je leest het in dit artikel.

Wat is CRM? 

Een CRM systeem (Customer Relationship Management Systeem) is een instrument dat klantgegevens bijhoudt. Dit zodat commerciële processen in het bedrijf gestroomlijnd worden en de interactie met klanten via één centrale plek plaatsvindt. Het is een systeem dat wordt gebruikt door marketing, verkoop en de serviceafdeling om de klantrelaties te beheren gedurende de hele customer journey. 

Geen archiveringssysteem..

Let wel op: een CRM-systeem is allang niet meer enkel een archiveringssysteem waarin de namen van (potentiële) klanten en al hun relevante informatie (telefoonnummer, email, notities, etc) worden opgeslagen.  Sterker nog, heb je ooit een CRM-pakket gekozen met deze insteek dan zullen de beperkingen snel aan het licht komen. 

Marketeers en account-managers werken tegenwoordig namelijk met moderne marketing en sales tools. Met name tools waar veel traditionele CRM systemen niet in voorzien. Denk aan Zoom, Google Meet of Microsoft teams, prospecting tools als Vainu of collaboration tools als Miro en Slack. 

Wil je een effectieve en snel wendbare, moderne, scorende front-office die de moderne klant van nu goed kan bedienen dan kun je haast niet anders dan met een modern CRM werken. Een CRM die volledig gebouwd is rondom een outside-in benadering. Daarmee bedoelen we dan een aanpak die volledig is gebaseerd op de (potentiële) klant en zijn klantreis. 

Waarom gebruiken bedrijven een CRM-systeem?

Een goed CRM-systeem biedt dus bij uitstek een oplossing om de klant zo goed mogelijk te bedienen. En wordt gebruikt door zowel de marketing-, sales- als serviceafdeling. Interne processen worden gestroomlijnd, de customer journey wordt ermee in kaart gebracht doordat er data geanalyseerd kan worden en de customer experience wordt verhoogd door middel van personalisatie.

Interne processen stroomlijnen

Elk contact met de klant kan worden bijgehouden in het CRM systeem waardoor accounts makkelijk te beheren zijn. 

Wanneer een contact bijvoorbeeld via de website binnenkomt wordt deze meteen opgeslagen in het CRM systeem en kan de (potentiële) klant meteen overgedragen worden aan een ander teamlid. De geschiedenis van het contact kan direct bekeken worden en sales kan aan de slag zonder te wachten op een bijwerking van een Excel-document of vergadering. 

De customer journey in kaart brengen

Naast het eenvoudig overdragen van informatie houdt een CRM ook data bij die handig kan zijn in het gesprek met het contact. Denk hierbij bijvoorbeeld aan klantbetrokkenheid of engagement met marketing e-mails, activiteit op de website of e-mailactiviteiten met andere (sales)collega's. 

Met al deze informatie kan sales niet alleen het gesprek beter voeren, maar wordt ook de marketingafdeling in staat gesteld analyses te draaien om zo de klantreis, en dus de klant, beter te begrijpen.

Welke content is bijvoorbeeld het meest waardevol voor je websitebezoeker? Welke pagina's op de website zorgen voor de beste conversies? Etc...

De Customer Experience verbeteren

Met een modern CRM-systeem zijn bedrijven in staat berichten en inhoud af te stemmen op de acties van een prospect of klant. Komt een contact bijvoorbeeld voor de eerste keer op je website dan wil je hem/haar wellicht nog niet overspoelen met informatie. Kun je vanuit je CRM-systeem meten dat een contact bijvoorbeeld voor de derde keer in de lucht komt, dan heb je misschien wel een mooie gelegenheid te pakken om een case study te delen of in contact te treden.

Niet omdat je aandringt, maar omdat je door alle informatie die je hebt verzameld, vanuit waarde kunt handelen. 

Wat is een CRM die het beste bij mijn organisatie past?

Na het doorlopen van de CRM-definitie en -toepassingen, is het de moeite waard om dieper in te gaan op het belang van het kiezen van het juiste CRM-systeem voor je bedrijf.

Aan het begin van dit artikel hadden we het al even over traditionele CRM-systemen en moderne CRM-systemen. Als je je afvraagt: "Wat is een CRM die het beste bij mijn organisatie past?", is het essentieel om de unieke behoeften en doelstellingen van je organisatie te overwegen. In mijn optiek is een flexibel, en dus modern CRM, fundamenteel voor een go-to-market-strategie.

Het kiezen van het juiste CRM-systeem is dan ook geen beslissing die lichtvaardig genomen moet worden; een zorgvuldige evaluatie is cruciaal om een naadloze integratie en maximale efficiëntie te waarborgen.

Overwegingen bij het kiezen van een CRM

Bij het kiezen van een CRM, moet je nadenken over welke functies en mogelijkheden het meest waardevol zijn voor je bedrijf. Je moet ook de bruikbaarheid, prijsstelling en klantenservice van de CRM-leverancier in overweging nemen. Bovendien moet een CRM in staat zijn om te integreren met andere systemen en tools die je al gebruikt, zoals e-mailmarketingplatforms, sociale media-kanalen en data-analysetools.

Stel nu dat je met een schone lei kunt beginnen als chief commercial officer en je mag je commerciële teams – marketing, sales, new business en customer service – uitrusten met schaalbare en flexibele oplossingen, waar ze echt blij van worden, dan zijn Freshworks, Zoho en HubSpot CRM een top 3 van relatief nieuwe aanbieders die een ander architectuur en opbouw hanteren. Lees daarover meer in mijn blog: "Drie leidende CRM platform-oplossingen die je helpen groeien."

CRM: Een cruciale stap voor effectief klantrelatiemanagement

Hoewel dit de vraag: "Wat is een CRM?" grotendeels beantwoordt, is het belangrijk om te benadrukken dat een CRM veel meer is dan alleen een technologisch hulpmiddel of een software-oplossing. Het is een strategie en een filosofie die de manier waarop je bedrijf klantrelaties benadert en beheert, kan transformeren. Het kiezen van het juiste CRM-systeem is dus een cruciale stap in de richting van een effectievere en efficiëntere klantrelatiemanagement.

Of je nu een klein bedrijf bent dat op zoek is naar je eerste CRM-systeem of een groot bedrijf dat overweegt over te stappen op een geavanceerder systeem, het is altijd een goed idee om de vraag te stellen: "Wat is een CRM die echt een verschil kan maken voor mijn bedrijf?" Door deze vraag voorop te stellen, ben je beter in staat om een systeem te vinden dat je bedrijf helpt om zijn klantrelaties te verbeteren, jouw efficiëntie te verhogen en groei te versnellen.