Klanten willen aandacht, dat weet elke ondernemer. Feit is dat veel bedrijven het grootste deel van die aandacht aan de voorkant van hun verkoopproces stoppen. Dat geldt met name voor B2B-spelers. Is de deal eenmaal rond en het product of de dienst geleverd, dan kijken zij niet echt meer naar hun klanten om. Ja, ze zeggen van wel natuurlijk. Om vervolgens te moeten toegeven dat gestructureerde systemen die dit proces op een slimme manier regelen ontbreken.
En dat terwijl service belangrijker is dan ooit tevoren. Dit heeft vooral te maken met de manier waarop we daar in onze privélevens zo gewend aan zijn geraakt. Al is verwend hier misschien een beter woord. Wil ik over een half uur pizza? Geen probleem, even naar Thuisbezorgd.nl en het wordt geregeld. Bij klachten vind ik op de website direct een telefoonnummer en na afloop kan ik het restaurant reviewen.
Zo hebben ook veel andere consumentenmerken - die al wat langer bestaan - hun klantcontact de laatste jaren naar een hoger niveau gebracht. Laatst nog belde ik voor een vraag met de leverancier van mijn internet en televisie thuis. Binnen 30 seconden had ik iemand aan de lijn en nog eens 2 minuten later was mijn probleem opgelost. Die mate van service verwachten we daarom ook van bedrijven die zich richten op B2B.
Natuurlijk, ontevreden klanten komen in elk bedrijf voor. Ook jullie krijgen daar van tijd tot tijd mee te maken, hoe goed jij en je medewerkers hun best ook doen. Dat betekent alleen niet dat je die klacht dan maar moet wegmoffelen. Een blije klant deelt z'n ervaring een keer of 2, een ontevreden klant doet dat gemiddeld 10 keer. Dat getal alleen al zou voldoende reden moeten zijn om je customer service als ruggengraat van de organisatie te beschouwen. Als afdeling die er niet louter is om klachten af te handelen, maar één die wezenlijk bijdraagt aan de groei van je bedrijf.
Om dat voor elkaar te krijgen is structuur nodig. Een goed georganiseerd systeem die het je medewerkers stukken makkelijker maakt om klanten na hun aankoop op de juiste manier te blijven bedienen. Bij veel B2B-bedrijven gaat dat nu nog hapsnap. De klant belt het bedrijf met een complexe vraag over een product dat hij een jaar geleden heeft aangeschaft. Voor je collega die de telefoon aanpakt, blijkt het lastig om snel de juiste informatie op zijn scherm te krijgen. De accountmanager die er misschien meer van weet blijkt bovendien op vakantie. Het gesprek eindigt met de belofte dat er een mail wordt gestuurd. Er gaat een dag voorbij. En nog één. En zelfs nog één. Een kleine 4 dagen later hangt de klant opnieuw aan de telefoon en kan hij zijn irritatie maar moeilijk verbergen.
Dat veel B2B-bedrijven dit proces nog niet goed hebben ingericht, heeft onder meer te maken met de kwantiteit van verkoop. Thuisbezorgd.nl doet op een avond misschien wel 2.000 bestellingen in heel Noord-Brabant. Een bedrijf dat machines verkoopt of software levert, komt in 3 maanden tijd in diezelfde regio niet verder dan een handjevol nieuwe klanten. Dat maakt het urgentiegevoel om goede service te bieden blijkbaar minder groot.
Ben jij klaar om een echt service-gedreven organisatie te worden? Breng dan eerst de hele customer journey in kaart. Vraag je daarbij vooral af wat er gebeurt als een product ook daadwerkelijk geleverd is. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met een vraag of klacht? Is de receptie wel het aangewezen loket om die in behandeling te nemen? En hoe vaak blijft zo'n vraag eigenlijk tussen de verschillende afdelingen zweven, zonder dat een klant antwoord krijgt?
Pas als je dat allemaal goed in beeld hebt, kun je gaan bouwen aan structuur. Een systeem dat ervoor zorgt dat jouw klant zich altijd gehoord voelt, ook nadat hij de factuur betaald heeft. Het resultaat laat zich raden: blijere klanten en een significant hogere kans op herhaalaankopen.