Service verlenen stond lange tijd gelijk aan klachten afhandelen. Dat kan beter, slimmer vooral. Door niet enkel in Customer Support, maar vooral in Customer Success te investeren.
Vraag jezelf eens af hoe jouw bedrijf dit heeft georganiseerd. Wordt service bij jullie in eerste instantie beschouwd als een verdedigingswal tegen veeleisende klanten met lastige vragen en zijn medewerkers vooral bezig met het blussen van brandjes? Dat model blijkt in de praktijk meestal niet lang houdbaar. Veel effectiever is het om deze afdeling uit te breiden met medewerkers die maar één doel voor ogen hebben: blije klanten. Bedrijven die hier serieus in investeren, plukken daar al snel de vruchten van.
Customer support versus customer success
Laten we eerst even inzoomen op het verschil tussen Customer Support en Customer Success. Support is de afdeling waar klantvragen terecht komen. Dat kan telefonisch, maar ook via mail, chat of social media. Als bedrijf wil je dit goed hebben georganiseerd, zodat klanten niet 30 minuten in de wacht hoeven staan of hun bericht verloren zien gaan in jullie overvolle mailbox. Daar waar Customer Support wacht tot een klant zich meldt, zoeken de collega’s van Customer Success het contact met die klant juist actief op. Door ze hulp te bieden, nog voor ze een vraag gaan stellen. Door ze features te laten zien waarvan ze het bestaan niet kenden. Door ze te verrassen met nieuwe technologie, tips en commerciële kansen.
Bestaande klanten blij maken
Customer Succes zien we vooral bij SAAS-bedrijven terugkomen als apart service-onderdeel. Daar ervaren steeds meer bestuurders al de benefits en is het inmiddels een belangrijk onderdeel van hun groeistrategie. In de maakindustrie daarentegen is dit fenomeen nog relatief onbekend en komt het nauwelijks voor. Een gemiste kans, als je het mij vraagt. Want je kunt aan de voorzijde nóg zoveel nieuwe klanten binnenhalen, als de achterdeur vervolgens wagenwijd openstaat, dan is iedere geïnvesteerde euro voor niks geweest. Bedenk dat 5% klantretentie jullie bedrijfsresultaat met 25 tot 95%(!) kan boosten. Alle reden dus om te investeren in Customer Success, één van de meest beproefde methodes om bestaande klanten echt blij te maken. Je geeft hiermee namelijk een duidelijk signaal af: laten we samen optrekken om jullie doelen te bereiken.
Daar waar Customer Support problemen op zich af ziet komen, probeert Customer Success die juist al vroegtijdig te killen. Dat is veel waard. Vaak nog komen bedrijven er pas laat achter dat een klant minder tevreden is over het product en de dienstverlening die ze bieden. Laat ik een voorbeeld geven uit eigen praktijk. Als onderdeel van onze eigen Customer Success Strategie zijn we met Webs in 2020 begonnen met de Net Promotor Score, de bekende managementtool die gebruikt wordt om klantloyaliteit te meten. Dat we 35% scoren is iets om best trots op te zijn (gemiddeld is het maar 14%). Tegelijkertijd was er een handjevol bedrijven waar we niet hoger kwamen dan een 8. Ik ben met die klanten om tafel gegaan om uit te zoeken waar dat aan ligt. Bij één bedrijf zijn we van consultant gewisseld. Niet vanwege de kwaliteiten van mijn collega, maar het bleek simpelweg geen juiste match. Door dat vroegtijdig te signaleren, voorkom je dat zo'n klant na een jaar de deur achter zich dichttrekt, je bedankt voor bewezen diensten en een straatje verder gaat kijken.
Data als bron van Customer Success
Overtuigd geraakt? Laat ik tot slot nog een paar concrete tips geven die je helpen om serieus met Customer Success aan de slag te gaan. Data speelt zoals wel vaker een belangrijke rol. Je hebt immers inzichten nodig om de juiste route te kunnen uitstippelen. Wat is bijvoorbeeld jullie klantretentie? En hoe zit het met de customer lifetime value? Als je al gebruik maakt van de juiste tools, dan staan deze gegevens al met een paar muisklikken op je beeldscherm. Ze vormen de basis van je doelstellingen. De klantretentie van 60 naar 80% bijvoorbeeld. Of de customer lifetime value van anderhalf naar twee jaar.
Formuleer vervolgens je ideale klantprofiel (ICP), klanten die bij uitstek passen bij de oplossing en dienstverlening die jullie bieden. Ga met hen het gesprek aan en breng hun pijn, behoeften en ambities in kaart. Die informatie is goud waard. Het helpt je namelijk om klanten voortaan actief op te zoeken en te zien of er nog meer service-mogelijkheden zijn. Wat schreef ik zojuist ook alweer? Oh ja, samen optrekken om de doelen van je klant te bereiken. Bedrijven die daarin slagen zijn bewezen succesvoller.
Wil jij het maximale uit HubSpot halen? Abonneer je op onze nieuwsbrief, volg ons op LinkedIn of neem deel aan onze HubSpot User Days!
Ontdek HubSpot User DaysShare this
Digitale transformatie in marketing: Wat doet de marketing manager?
Wat NPS en Customer Effort Score doen voor klantretentie in B2B
