Maar wacht even… HubSpot was toch die tool voor marketeers? Gebouwd als instrument voor marketing automation, waarmee je social media kanalen kunt monitoren, snel een e-mailcampagne opzet en landing pages maakt. Dat klopt, zo is HubSpot in 2006 begonnen en daar associëren veel mensen het platform nog steeds mee. Een tool om het leven van marketeers te vereenvoudigen. Die belofte staat nog steeds, maar het platform kan inmiddels veel meer. Als co-founder van Webs, EMEA top 3 HubSpot Consultancy Partner, heb ik HubSpot door de jaren heen flink zien groeien. In dit artikel neem ik je graag mee in deze ontwikkelingen.
Voor wie het niet weet, de populaire term ‘inbound marketing‘ komt uit de koker van HubSpot-oprichters Dharmesh Shah en Brian Halligan. Het is de titel van hun bestseller uit 2014. Het marketingprincipe stelt dat je klanten moet helpen met zinvolle content in plaats van advertenties, direct mailing en cold calling. HubSpot heeft in de loop van de jaren steeds meer software-onderdelen aan het platform toegevoegd. Zo kwam er onder meer een Sales Hub voor accountmanagers en een Service Hub om alle klantvragen goed te managen. Ook voegde HubSpot een CMS Hub toe waarmee je als bedrijf een website kunt inrichten. Een logische zet, aangezien de buyer journey steeds vaker daar begint.
Al die nieuwe stappen leidden vier jaar geleden tot een koerswijziging van HubSpot. Van enkel een marketing automation tool naar een CRM-platform voor scale-ups. Waarom? Omdat deze bedrijven de juiste technologie nodig hebben om hun snelle groei te kunnen bijbenen. Over grote delen van de wereld zijn inmiddels partners aangehaakt. Het zorgde voor een enorme groeispurt van HubSpot. Het bedrijf deed er veertien jaar over om 100.000 klanten aan te haken en door de omzetgrens van 1 miljard euro te denderen. Binnen vier jaar waren die beide getallen inmiddels verdubbeld. Best knap in een markt die wordt gedomineerd door een aantal grote partijen, waaronder Salesforce en Microsoft.
HubSpot bundelt tegenwoordig alle basis elementen waar je de customer experience mee kunt managen. Ieder element is op exact dezelfde manier opgebouwd en bestaat uit een data component, een content-component, een messaging-component, automation-component en reporting-component. Dat maakt het voor de gebruiker makkelijk te volgen. Het platform werkt hierdoor eenvoudig en is intuïtief opgebouwd. En dat zegt HubSpot niet zelf, maar kun je terugvinden in meer dan 10.000 reviews van commercieel professionals.
Daarnaast heeft HubSpot ieder onderdeel in eigen huis ontwikkeld. Er zijn geen externe platformen overgenomen en met software-trucjes aan HubSpot gekoppeld. Dat is bij andere partijen vaak wel het geval. Daar gaat het doorgaans om een aangekochte silo van losse componenten. Om die aan de praat te krijgen als één geheel moet je behoorlijk investeren, met dure consultants onder meer. Het HubSpot CRM Platform is veel meer een kwestie van plug & play. Van implementatiekosten is eigenlijk alleen sprake wanneer je HubSpot wilt koppelen aan bestaande systemen in je bedrijf. Al zijn die nog steeds lager dan bij andere merken, weet ik uit ervaring.
Ok, en dan heb je zo’n plug & play CRM-platform dus draaien. Accountmanagers, marketeers en de medewerkers van klantenservice maken er volop gebruik van. Welke nieuwe inzichten komen er dan naar boven? Oftewel: wat levert het je als bedrijf nu eigenlijk op? Om die vragen goed te kunnen beantwoorden, schets ik even een situatie waarbij er bij een willekeurig scale-up organisatie verschillende systemen draaien: Elke afdeling heeft dagelijks contact met klanten. De data die dat oplevert wordt op verschillende eilandjes opgeslagen. Iemand van marketing kan bijvoorbeeld niet zien wanneer een klant voor het laatst contact heeft gehad met de klantenservice. Dat levert in de praktijk vervelende situaties op.
Laatst sprak ik een accountmanager van zo’n bedrijf. Hij was bij een klant om te praten over de update van een product dat hij recent aan hem had verkocht. Toen pas hoorde hij dat zijn klant al vijf weken geleden klachten had geuit bij de klantenservice. Hij stond met zijn mond vol tanden. Het voorbeeld laat zien hoe waardevol het is om één CRM-platform te hebben waarop verschillende afdelingen al hun data met elkaar delen. Zo had deze accountmanager de informatie met een paar muisklikken al vóór het bezoek aan zijn klant kunnen verzamelen. Hoe anders was dit gesprek dan verlopen?
Het zijn deze inzichten waarmee HubSpot dus niet enkel meer marketeers, maar inmiddels ook accountmanagers en klantenservice-medewerkers vooruit helpt. Inzichten om goede content te delen, op de juiste manier een verkoopgesprek aan te gaan en een klant te helpen met het antwoord op zijn vraag. Zo helpt het HubSpot CRM Platform je anno 2021 in iedere fase van het aankoopproces en heb je altijd de juiste data voorhanden om goede beslissingen te nemen.