De dagen dat een enkel softwarepakket alles was dat je nodig had om je bedrijf te runnen is al lang voorbij. Zelfs de traditionele software suites als Microsoft Office bieden verschillende licentiemodellen om aan specifieke behoeftes te voldoen, en maken het mogelijk om alleen die features eruit te pikken die je daadwerkelijk nodig hebt.
Het goede nieuws; je kunt gebruik maken van de software die voor jou het beste is. Het slechte nieuws; je data wordt overal en nergens opgeslagen en beheerd.
Merken zijn afhankelijk van communicatie en diensten, meer dan het product zelf. De reden dat bedrijven als Uber en Netflix zo snel zo groot zijn geworden is niet enkel en alleen omdat ze je van a naar b kunnen transporteren of omdat ze je in staat stellen een film of serie te kunnen bekijken. Beiden bedrijven begrepen al vroeg dat de customer experience essentieel is in het onderscheidend vermogen. Het product zelf, transport en media, bestond immers al jaren in de vorm van taxi’s en videotheken.
Voor een uitmuntende customer experience zul je je alle momenten waarbij je contact hebt met je (potentiële) klant moeten bekijken, en de beste tools kiezen die op dat moment de beste ervaring kunnen bieden. Alle afdelingen, van marketing tot sales en service, hebben andere behoeften en zullen hun eigen, gespecialiseerde software gebruiken. Ze zullen echter ook allen klantendata genereren en consumeren.
Als deze tools niet aan elkaar gekoppeld zijn, kunnen de afdelingen ook nooit optimaal samenwerken. Het marketing team kan een lead proberen te genereren, terwijl dit contact in werkelijkheid al lang een klant is. Het support team kan allerlei vragen stellen waarvan het sales team het antwoord paraat heeft. Kortom, de data die door de verschillende teams wordt gebruikt kan verouderd zijn, onnauwkeurig of simpelweg onjuist.
Uitleg over de voordelen van op elkaar afgestemde afdelingen is eigenlijk overbodig; als marketing linksaf gaat terwijl sales rechtsaf slaat, hebben je klanten er definitie een verwarrende ervaring met je bedrijf, resulterend in weinig vertrouwen nog voordat ze je klant worden.
De richting die je opgaat en de processen die daarbij horen op elkaar afstemmen stopt niet bij het afspreken van een eenduidige communicatiestrategie. Pas als alle afdeling over dezelfde informatie beschikken kun je een eenduidige ervaring bieden aan je klanten.
Je kunt communiceren of handelen op basis van geaggregeerde data, omdat je weet dat je klanten over het algemeen tussen de 30 en 50 jaar oud zijn, vaak van hardlopen houden en veel series bekijken. Maar een persoon is geen dataset maar een persoon met specifieke behoeften.
Als je weet met wie je praat, kun je de klantervaring afstemmen op deze specifieke behoeften in plaats van een statistiek.
De marketingafdeling genereert iedere dag nieuwe leads, die worden opgevolgd door je sales afdeling. Maar wat gebeurt er precies met die leads? Worden ze daadwerkelijk geconverteerd naar klanten of houden ze slechts je collega’s van sales van de straat?
Inzicht creëren in de kwaliteit van je inspanning zal de efficiëntie van je teams verbeteren en uiteindelijk de prestaties van het hele bedrijf. Het synchroniseren van analytische data maakt het mogelijk dat iedereen geïnformeerde beslissingen maakt en zijn inspanningen kan verantwoorden.