Veel organisaties beoordelen de gezondheid van hun bedrijf aan de hand van het aantal new business deals dat gesloten wordt. Hoeveel telefoontjes pleegt sales met potentiële nieuwe klanten? En hoeveel opportunities weet sales om te zetten in nieuwe deals?
Eerlijk is eerlijk: voor sales managers zijn dit statistieken die helpen te bepalen of hun sales medewerkers goed hun werk doen of niet. Minder focus ligt echter op de bestaande klanten die tegelijkertijd via de achterdeur het pand verlaten, omdat zij niet tevreden zijn met de support die zij ontvangen hebben. Wat als we net zo zouden sturen op customer success als we doen op new business?
Het “oude” customer success playbook is echter niet langer voldoende om klanten tevreden te houden en terug te laten komen. Er is een hele nieuwe manier van customer success in aantocht. Namelijk een variant waarin de focus veel meer ligt op het ontwikkelen, onderhouden en versterken van de relaties met klanten.
En dat betekent dat wat wordt gemeten ook verandert. In dit blog vind je 8 customer success KPI's die binnen organisaties er de komende tijd steeds meer toe zullen gaan doen - dit jaar en de komende jaren.
Dit lijkt misschien een overduidelijke, maar toch wordt de Customer Health Score nog vaak verkeerd benaderd. Het is bij de CHS namelijk belangrijk om vooral naar het grote geheel te kijken: zien klanten ook daadwerkelijk de waarde van het product of de dienst die ze bij je afnemen?
Hoe vaak gebruikt de klant het product? Hoe succesvol zijn ze na aankoop van het product? Welke impact heeft het op het bedrijf?
Customer support gaat al lang niet meer over het afhandelen van zoveel mogelijk telefoontjes of het behandelen van zoveel mogelijk e-mails. Customer success reps moeten er juist voor zorgen dat klanten floreren met behulp van het product dat je ze geleverd hebt. Ze moeten de klant opvolgen, hulp bieden bij problemen en actief helpen bij het uitstippelen van een strategie voor de toekomst.
Een Customer Health Score helpt je dat succes vast te leggen in een KPI. Dat doe je door dieper op jouw klanten in te zoomen. Hoe zien bijvoorbeeld de financiën van jouw klanten eruit? Hoeveel klanten hebben ze? Probeer grip te krijgen op de gezondheid van het bedrijf van jouw klanten en ontdek hoe jouw product daaraan bijdraagt. Vang dit in een metric en rapporteer regelmatig op deze metric om te bepalen in hoeverre jouw klanten succesvol zijn met jouw product.
Klanttevredenheid gaat niet alleen over de ervaring die de klant heeft gehad ten opzichte van de supportmedewerker, maar ook over het gevoel van de klant ten opzichte van het merk en het product zelf. Het zou geen verrassing moeten zijn dat klanten die blij zijn met de ervaring die ze hebben gehad, vaker terugkeren.
Hoewel klanttevredenheid op verschillende manieren kan worden gemeten, is het meten van de Net Promotor Score een van de meest eenvoudige manieren om dit te doen. Middels een Net Promotor Score (NPS) vragenlijst vraag je of je klanten het bedrijf zouden aanbevelen aan iemand anders. De supportmedewerker — en met name hun relatie met de klant — speelt een grote rol in deze beoordeling.
Het voordeel van een NPS is dat het zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens over jouw klanten levert. Niet alleen wordt de deelnemers gevraagd om hun ervaring te beoordelen op een numerieke schaal, maar ook wordt hen gevraagd om een verklaring te geven voor hun score. Op die manier kun je op basis van de score de feedback van de klant analyseren en die feedback verder onderzoeken wanneer je negatieve resultaten tegenkomt.
Een ander belangrijke KPI die je zeker niet mag vergeten, is de feedback van je klanten. Wat zeggen ze over jou en de service die je levert? Wat vinden ze leuk aan hun connectie met het bedrijf, en wat vinden ze niet leuk?
Klanten moeten het gevoel hebben dat ze een stem hebben. Hen de kans bieden om feedback te geven, is een goede manier om samen een langdurige relatie op te bouwen.
Customer success managers kunnen vervolgens op basis van kwalitatieve feedback — zoals antwoorden op enquêtes of vragenlijsten — bepalen hoe goed hun reps voldoen aan de wensen van de klant. Natuurlijk kan het onaangenaam zijn om te horen waar je onboarding of klantenserviceproces faalt, maar de kans krijgen om een fout recht te zetten voordat een klant vertrekt is van onschatbare waarde.
Customer churn is ontzettend belangrijk om te meten. Het is met name interessant om te zien hoe deze getallen per customer support rep verschillen. Een klantenservicemedewerker die een goede relatie met elk van zijn klanten onderhoudt, heeft waarschijnlijk een lagere churn of annuleringspercentage. Ook hier gaat het bij customer support om relaties en het opbouwen van een relatie maakt een groot verschil.
De “monthly recurring revenue”, of MRR, is een goede KPI om te bepalen hoeveel het aantal klanten — of hun uitgaven — zijn gegroeid sinds de start van het bedrijf. Deze KPI geeft aan hoeveel geld klanten maandelijks aan jouw producten en diensten besteden. Je kunt deze waarde in de loop van de tijd vergelijken om te bepalen of je klanten al dan niet succes hebben met je producten. Dit is met name nuttig voor SaaS-bedrijven die werken met een abonnementsmodel.
Een extra MRR-KPI die berekend kan worden is de “expansion MRR”. De expansion MRR laat zien hoeveel extra inkomsten je genereert van klanten buiten hun maandelijkse abonnementen. Dit geeft je een goed idee van hoe effectief upgrades en klantenloyaliteitsprogramma's zijn.
De Customer lifetime value (CLV) is een van de meest fundamentele KPI’s voor klanten die je kunt meten. Het toont de totale omzet die je van één enkele klant kunt verwachten in de loop van zijn of haar relatie met het bedrijf.
Bedrijven kunnen CLV gebruiken om de waarde van hun klanten in de loop van de tijd te bepalen. Als hun waarde stijgt, dan weet je als bedrijf dat je producten en diensten bijdragen aan het succes van je klanten. Als de waarde ervan afneemt, dan kan het zijn dat je bedrijf zijn aanbiedingen moet herevalueren en op zoek moet gaan naar tekortkomingen in de klantervaring.
Hoewel het fantastisch is om te weten dat je klanten successen behalen met de producten of diensten die je levert, vertelt dat je niets over hoe kosteneffectief de inspanningen zijn van je customer success team in het aanhouden van deze klanten. De kosten van klantbehoud, of CRC, schetst de totale kosten van je customer success programma en vergelijkt deze met je totale aantal klanten. Het CRC laat dus zien hoeveel geld je aan elke klant uitgeeft om ze te behouden.
CRC helpt bedrijven te investeren in hun customer success programma’s. Hoewel je zelf misschien niet kunt wachten om nieuwe initiatieven uit te rollen, wil je er zeker van zijn dat je het geld op een kosteneffectieve manier uitgeeft. Door CRC te meten, kan je bedrijf slimme investeringsgesprekken voeren door de potentiële kosten van het behouden van klanten te vergelijken met de potentiële inkomsten die je genereert uit een nieuwe functie of dienst.
Voor klanten is ‘tijd’ het allerbelangrijkste. Klanten willen dat hun problemen snel worden opgelost, zodat ze hun doelen weer kunnen nastreven. Als ze voortdurend op jouw supportteam moeten wachten, voegt dit veel frictie toe aan de klantervaring.
Met dit in het achterhoofd is het belangrijk om je eerste contact resolution rate te meten. Dit is het percentage klantenservice cases dat binnen de eerste interactie wordt opgelost. Als dit aantal hoog is, betekent dit dat je team niet alleen reageert op klanten, maar ook snel ingaat op hun behoeften. En dit is belangrijk, want onderzoek toont aan dat 67% van de churn kan worden vermeden als de servicevraag tijdens de eerste interactie wordt opgelost.